Analyste en intelligence CX

L'Analyste en intelligence CX occupe un rôle axé sur le produit et la pratique, dont l'objectif est d'analyser les données clients et produits afin de générer des perspectives concrètes favorisant la performance des produits, l'amélioration du parcours client et la prise de décision.

Ce rôle implique une collaboration étroite avec les équipes Produit et les membres principaux de l'équipe d'intelligence CX en recueillant et analysant des données provenant d'outils d'analytique numérique et de Voix du client (VOC), en soutenant la recherche utilisateur et l'expérimentation, ainsi qu'en contribuant au maintien de la qualité et de l'intégrité des données.

L'Analyste en intelligence CX est responsable d'identifier ce qui importe dans les données et de traduire ses conclusions en perspectives et recommandations claires qui aident à éclairer la priorisation des produits, les décisions relatives à la feuille de route et l'amélioration de l'expérience client.

Fonctions et responsabilités

• Recueillir et analyser des données provenant de plateformes VOC (ex. Qualtrics, Medallia) et d'outils d'analytique numérique (ex. Google Analytics, Mixpanel).
• Participer à la création et à l'exécution d'études de recherche utilisateur et de tests A/B.
• Soutenir le développement de tableaux de bord et de rapports récurrents pour surveiller les indicateurs clés de performance de l'expérience client et des produits.
• Collaborer avec les équipes Produit pour analyser les KPI produits tels que l'adoption, la conversion, l'engagement, la satisfaction et la performance du parcours.
• Identifier les tendances, les points de friction, les schémas comportementaux et les opportunités pouvant guider l'amélioration des produits et de l'expérience client.
• Traduire les résultats analytiques en recommandations claires qui soutiennent la priorisation du carnet de produits et les décisions de feuille de route.
• Aider à la mise en œuvre et à la validation du suivi et du balisage pour les sites Web et les produits numériques.
• Utiliser SQL pour interroger et analyser les données des ensembles de données analytiques disponibles.
• Travailler efficacement avec des ensembles de données imparfaits ou partiellement préparés, et effectuer la validation et le dépannage appropriés avant d'utiliser les données pour l'analyse ou la production de rapports.
• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles pour fournir des perspectives opportunes fondées sur les données et un soutien à la décision.
• Maintenir la qualité et l'intégrité des données sur l'ensemble des plateformes d'analytique et des extrants de rapports.
• Soutenir le développement de tableaux de bord et de visualisations à l'aide d'outils BI approuvés par Porter.

Compétences comportementales

• Souci de la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi-même et pour les autres.

• Travail d'équipe : Travailler en collaboration avec les autres pour atteindre les objectifs organisationnels.

• Service à la clientèle / aux passagers : Offrir un service d'excellence aux clients internes et/ou externes (passagers).

• Initiative : Aborder les situations et les problèmes de manière proactive et persévérante, en saisissant les occasions qui se présentent.

• Orientation vers les résultats : Concentrer ses efforts sur l'atteinte de résultats de haute qualité conformes aux normes de l'organisation.

• Favoriser la communication : Éouter et communiquer de manière ouverte, honnête et respectueuse avec différents publics, en favorisant le dialogue et la recherche de consensus.

Qualifications

Exigences

• Diplôme universitaire dans un domaine connexe (ex. science des données, marketing, psychologie, analyse d'affaires).
• 1 à 3 ans d'expérience dans un rôle axé sur l'analytique, la recherche, l'analyse de produits, l'analytique numérique ou la production de perspectives.
• Connaissance fondamentale des outils d'analytique numérique tels que Google Analytics.
• Connaissance pratique de SQL et expérience dans l'interrogation d'ensembles de données analytiques.
• Expérience dans le développement de rapports ou de tableaux de bord à l'aide d'une plateforme de veille stratégique ou de visualisation.
• Capacité à travailler avec des ensembles de données imparfaits ou partiellement préparés et à valider les données avant de les utiliser pour l'analyse ou les rapports.
• Solides compétences analytiques et en résolution de problèmes.
• Capacité à relier les données aux résultats commerciaux et clients, et à traduire les conclusions en recommandations claires et concrètes.
• Excellentes compétences en communication, en présentation et en narration structurée.
• Aptitude à travailler en collaboration dans l'ensemble des départements et avec des intervenants de différents niveaux.

Atouts

• Expérience avec une plateforme VOC telle que Qualtrics ou Medallia.
• Expérience avec Tableau, Power BI ou des plateformes BI similaires.
• Exposition aux processus ETL, de préparation des données ou de transformation des données.
• Familiarité avec les environnements de données infonuagiques tels qu'AWS ou S3.
• Expérience de travail avec des ensembles de données brutes ou semi-structurées.
• Expérience en analyse de produits numériques, de parcours client, d'entonnoirs ou de conversion.
• Expérience en soutien à l'expérimentation de produits ou aux tests A/B.